Was ist ein ITS bzw. Ticket-System?
- ITS steht für Issue Tracking System.
- Es handelt sich hierbei um eine Software für Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Bei diesen Kundenanfragen kann es sich z.B. um Anrufe, E-Mails oder Faxe handeln.
- Für jede dieser Kundenanfragen erstellt man ein Ticket (elektronische Form eines Anliegens) bzw. einen Fall.
- Dieses Ticket wird einer Funktionsstelle (z.B. die Entwicklungs-Abteilung) oder bestimmte Person zur weiteren Bearbeitung zugewiesen.
- Ein Ticket kann eine Störung, einen Änderungswunsch, eine informative Anfrage oder eine Anfrage auf eine Erweiterung beinhalten.
- Zudem können Tickets mit verschiedenen Dringlichkeitsstufen und Eskalationsstufen versehen werden.
- Wurde für einen Fall eine Lösung gefunden, spricht man von einem closed ticket.
- Ein ITS soll für einen reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung sorgen, zudem ermöglicht es die Erfassung und Dokumentation z.B. von Programmfehlern, gleichzeitig sind spätere Recherchen bei ähnlichen Problem möglich.
- Es wird zudem sichergestellt, dass keine Nachrichten verloren gehen und man einen Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge erhält.